• Von der Strategie bis zur Steuerung

  • IHRE THEMEN, UNSERE ERFAHRUNGEN. HABEN WIR EIN MATCH?

    Oberstes Ziel als Leiterin oder Leiter einer Kundenserviceabteilung  ist es, die Interaktions- und Dialogfähigkeit Ihres Unternehmens zu stärken und den Kundennutzen durch ein exzellentes und auf den Kunden ausgerichtetes Serviceangebot sicherzustellen – zugunsten der Differenzierung Ihres Unternehmens am Markt. Damit dies nach außen geschehen kann, braucht es auch nach innen gerichtete Veränderungen: zufriedene Mitarbeiter sowie Daten und Prozesse, die Sie dabei unterstützen. Ob mit Beratung, beim Betrieb oder in Steuerung Ihres Kundenservices: Wir haben ein offenes Ohr für Ihre Themen.  Nachfolgend haben wir unsere Expertise in neun Themenkategorien zusammengefasst. Diese lassen sich natürlich in der Praxis nicht immer direkt abgrenzen, bieten aber erfahrungsgemäß gute Einstiegspunkte für digitale Vorhaben im  Kundenservices – sowohl für B2B- wie auch B2C-orientierte Strukturen. Ihre Themen passen zu unseren Erfahrungen? Dann haben wir ein Match – und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme mit uns!

     

Beratung

Strategieberatung im Kundenservice

Das Serviceangebot am Kunden auszurichten bedeutet, die eigenen Kunden und deren Informationsverhalten genau zu kennen. Dazu entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen Personas und analysieren deren Verhalten an allen Interaktionspunkten ("Interactions") mit Ihrem Unternehmen. Dies bildet die Basis für die Konzeption auf genau diese Personas abgestimmter Customer Journeys entlang Ihrer Kontaktkanäle im Kundenservice, aber auch darüber hinaus bis hinein in Marketing und Vertrieb. Somit entstehen mitunter auch abteilungsübergreifende Handlungsfelder. Als Ergebnis aus der Strategieberatung erhalten Sie von uns entwickeltes Customer Experience Framework, welches eine Strategie für den digitalen Kundenservice mit entsprechenden Zielen, Handlungsfeldern und einer Roadmap beinhaltet.



Betrieb

Customer Interaction Management

Bei der Vielzahl an Daten, die uns Kunden heutzutage zur Verfügung stellen, dürfen diese auch erwarten, dass Unternehmen diese bestmöglich im Kundendialog nutzen. Customer Interaction Management meint demnach genau jene Sicherstellung der Kundeninteraktionen auf allen Kanälen, über die Service-Anfragen an Ihr Unternehmen gestellt werden können. Veränderungen in Kundenverhalten und Technologien führen zur Erkenntnis der Optimierung oder auch Neukonzeption und Integration weiterer Kanäle in Ihr Serviceangebot. Neben der reinen Existenz der Kanäle ist die Verzahnung untereinander relevant für eine konsistente Servicekommunikation in Richtung Kunde. Unterfüttert mit einer zentralen, aggregierten Kundendatenbasis, aus der Historien und Bedarfe ablesbar sind, kann das Customer Interaction Management perfektioniert werden. Je mehr Wissen und Daten vorhanden sind, desto besser lassen sich Automatisierungsmechanismen anwende, welche nicht nur für den Kunden, sondern auch für den Servicemitarbeiter ein echter Zeitgewinn ist.

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Agent Enablement

Noch immer existieren in vielen Unternehmen Silos. Nicht nur zwischen verschiedenen Abteilungen, auch in einem Bereich selbst. Ganz oft ist das im Kundenservice zu beobachten. Da gibt es das Call Center, dann die Kollegen, die E-Mails beantworten und schließlich das Team, das an den Social-Media-Kanälen sitzt. Nicht immer weiß das eine Team, welche Anfragen das andere bearbeitet. Für Kunden äußert sich das in Wiederholung von Anliegen und Unmut, den wiederum Ihre Agenten zu spüren bekommt. Eine vermeidbare Negativschleife! Wie Sie mit der Digitalisierung Ihrer Serviceticketprozesse, der Bereitstellung von Cross- und Upselling-Informationen sowie dem Aufsetzen einer Knowledge Base bei Ihren Agenten für Übersichtlichkeit (360°-Blick) Motivation und Performance sorgen, erfahren Sie bei uns. In dem Zuge entfalten auch die Mechanismen der KI ihre beste Wirkung:, beispielsweise durch Content-basierte Unterstützung

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Field Service Management

Anders als Ihre Mitarbeiter im Service-Innendienst, haben Ihre technischen oder auch vertrieblich tätigen Außendienstmitarbeiter andere Anforderungen an die Gestaltung ihrer Arbeitsweise. Der mobile Zugriff auf Anwendungen, die exakte Materialmenge, eine effiziente Routenplanung oder durch moderne Technologien unterstütze Wartungsprozesse sind nur einige Möglichkeiten von vielen, mit denen Sie Ihrem Außendienst den Kundenservice vor Ort erleichtern können. Aber auch der Innendienst profitiert von der Außendienststeuerung. Nämlich dann, wenn dieser einsehen kann, wo der Kollege gerade ist und ihm spontan einen ganz in der Nähe angeforderten Servicefall übergeben kann. Oder wenn dokumentierte Informationen von Kundenterminen in Echtzeit vom Außendienst hinterlegt werden und vom Innendienst ohne Zeitverzug die geforderten Unterlagen und eine Terminvereinbarung angestoßen werden kann.

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Steuerung

Workflow Management

Neben der Wissensbefähigung Ihrer Serviceagenten und Außendienstmitarbeitern, trägt ein reibungsloses Workflow Management zu einer erhöhten Mitarbeiter- wie auch Kunden-zufriedenheit bei und spart Zeit auf Kunden- wie Unternehmensseite. Kundenservice-Anwendungen müssen daher in der Lage sein, mehrere Kommunikationskanäle genau zu planen, um eine Vielzahl von Interaktionen und Tickets über all Ihre Servicekanäle entgegenzunehmen und adäquat darauf reagieren zu können. Insbesondere dann, wenn Ihr Serviceangebot aus Online- wie Offline-Kanälen besteht. Fazit: Workflow-Management ist für die Optimierung von Front- und Backoffice-Teams entscheidend, um einen herausragenden Kundenservice zu ermöglichen.

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Skill Management

Drehte sich das Workforce Management gestern noch um die die effiziente Aufstellung Ihrer Serviceabteilung, so steht die Effizienz aus heutiger Sicht auf Platz 2. Natürlich müssen Customer-Care-Verantwortliche effizient planen und die Kosten im Blick haben. Aber gemäß einer kunden- wie auch mitarbeiterzentrierten Ausrichtung gilt es, sich daran zu orientieren. Beispielsweise mittels intelligentem kanal-übergreifendem Routing, das sich nach den Fähigkeiten und der Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeitern richtet, wird jeder Auftrag einem dafür qualifizierten Agenten zugewiesen. Darüber hinaus können mittels KI auch weiche Aspekte berücksichtigt werden: Mit welchem Mitarbeiter war welcher Kunde zufrieden und kann der nicht auch das nächste Ticket desselben Kunden bearbeiten?

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Performance Management

Je umfassender das Kanalangebot und je größer die Serviceabteilung, desto komplexer wird es auch, ein allumfassendes Monitoring und Reporting für Ihre Stakeholder zu erstellen. Spezielle Dashboards mit den für Sie relevanten Service KPIs können hier Abhilfe schaffen. Bei allem sollten Sie aber eins nicht vergessen: Die Performance, die Sie messen, sollte auf kundenzentrierten Prozessen aufsetzen – entsprechend darf von der Gestaltung des Prozesses über die Durchführung bis zur Messung das Ziel nicht aus den Augen verloren werden mit der Frage: Bilden unsere KPIs die tatsächliche Performance gegenüber unseren Kunden ab? Oder ist da auch viel "Kosmetik" dabei, ohne den tatsächlichen Erfolg für den Kunden im Auge zu haben?  

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