• Lösungen für jede Herausforderung

  • Jede Herausforderung verdient eine individuelle Lösung

    So individuell wie jedes Unternehmen ist, so individuell sind auch die Herausforderungen. Für jede einzelne Ihrer Herausforderungen bieten wir Ihnen einen passenden Lösungsvorschlag an. Da selten ein Lösungsbaustein allein zum Ziel führt, sondern erst das integrierte Zusammenspiel der Stärken eines jeden Systems, definieren wir gemeinsam mit Ihnen, welche Lösungsbausteine zum Erreichen Ihrer Ziele geeignet sind. Dabei bieten wir Ihnen nicht nur fachliche Ende-zu-Ende-Beratung über Marketing, Vertrieb und Kundenservice hinweg. Aus einer Hand erhalten Sie bei Bedarf auch unsere Leistungen: von der Strategieberatung, über Anforderungsaufnahme, Konzeption und UX Design bis hin zur Entwicklung, Implementierung und Integration der Lösung samt Schnittstellenanbindungen an notwendige Drittsysteme. Auch hier ist noch nicht Schluss: Testing-Prozesse und Schulungstrainings runden unsere Angebote ab - gekoppelt an eine langjährige, gemeinsame Weiterentwicklung, wenn Sie mögen.

     

Alles rund um ihre Servicekanäle

Omni-Channel Kundenservice

Ohne Kanal keinen Kundenservice! Wir konzipieren Ihre gewünschten Kanäle für den Kundenservice von der ersten Skizze, über Konzeption, Entwicklung und Integration bis hin zum ersten Login Ihrer Kunden! Unser Lösungsspektrum umfasst die vollständige Palette an Kanälen für Ihren Servicedialog, darunter Serviceportale, Self Services, FAQs, Communities, Mobile Apps, Chat, E-Mail, Social Media. Im zweiten Schritt verzahnen wir die Kanäle untereinander, beispielsweise in einer Contact-Center u./o. CRM-Lösung, damit nicht nur „Omni-Channeling“ drauf steht, sondern auch drin ist!


Chatbot Integration

Für den Einsatz im Kundenservice bietet ein automatisiert arbeitender Chatbot hohes Potenzial in zwei Richtungen: Erstens kann dieser auch außerhalb von Servicezeiten agieren und Anfragen rund um die Uhr bearbeiten. Zweitens ist er in der Lage, zeitfressende Routineabfragen für Agenten zu übernehmen, beispielsweise das Erfragen Kundennummer oder der Art des Serviceanliegens sowie Anfragen soweit vorzuqualifizieren, dass diese zum richtige Serviceagenten geroutet werden können. Der Einsatz eines Chatbot ist gekoppelt an digitale Daten, die zum Beispiel in einer CRM-oder Customer-Interaction-Plattform hinterlegt werden. Bei uns erhalten Sie technologieunabhängige Beratung sowie Integrationsleistung von Chatbots in die gängigen CRM-/ Contact-Center Systeme.


Telefonie-Integration

Das Telefon ist trotz fortschreitender Digitalisierung weiterhin einer der wichtigsten Kommunikationskanäle. Besonders bei der Kundenbetreuung ist es sehr effektiv, neben den digitalen Kanälen wie E-Mail oder Chat auch auf den persönliche Draht zum Kunden zu setzen. Denn dies erhöht die Chancen auf eine stärkere emotionale Bindung. An diesem Punkt unterstützt Sie die nahtlose Verbindung der Geschäftskommunikation mit Ihrem CRM-System. Sie hebt das Kundenmanagement auf ein höheres Level. Denn dank CTI (Computer Telefonie Integration) werden Anrufer im CRM erkannt und einer individuellen Bearbeitung von Anliegen – mit Blick auf erhöhte Kundenbindung – steht nichts mehr im Wege.


Wissenswertes

  • Whitepaper

    Oh my bot, I can't believe it!

    Technologieübersicht und Anwendungsszenarien von Chatbots entlang der Customer Journey

    In unserem Whitepaper zeigen wir Ihnen auf, welche Bedeutung und Potenziale Chatbots im Unternehmenskontext haben und stellen Ihnen Anbieter vor. informieren Sie sich hier über neue Einsatzmöglichkeiten von Chatbots entlang der Customer Journey.

    Zum Download
  • Referenz

    congstar GmbH

    Schnellere Problemlösung und direkter Draht im Kundenservice

    Seit dem Marktstart 2007 erweiterte congstar sein Angebot an Servicekanälen für den Kundenkontakt stetig. Daraus ergaben sich hohe Administrationskosten und Zeitaufwände sowie eine teilweise nach Kommunikationskanälen getrennte Bearbeitung von Serviceanfragen. Was das zukünftig sowohl für congstar, als auch für deren Kunden für Vorteile bietet, zeigt die folgende Referenz.

    Lesen Sie mehr in der Referenz
  • Podcast

    Bot or not – Wie sieht der Kundendialog der Zukunft aus?

    Let's talk about...Chatbots! Unternehmen setzen vermehrt auf diese Technologie, um Kunden möglichst gezielt bei ihrer Problemlösung zu unterstützen. Für den Kunden bequem, da jederzeit ein kompetenter Kommunikationspartner vorhanden ist.

    Und wie profitieren Unternehmen davon? Wann ist der Einsatz von Chatbots für Unternehmen sinnvoll? Jörg Riedel, Experte der T-Systems Multimedia Solutions in Sachen Chatbots und Sprachassistenten, spricht hierzu über Kundenzufriedenheit, Datenschutz und Beziehungsprobleme.

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  • Webinar

    Intelligente Kundeninteraktion Apps, Sprachsteuerung und Chatbots im Kundenkontakt

    Wenn intelligent auf nahtlos trifft: Interaktion in der Customer Journey

    Eine gut aufgestellte Customer Journey ist meist nur eine Momentaufnahme. Neue Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen entstehen in immer kürzeren Abständen. So kann das jetzt gut laufende System binnen kürzester Zeit veraltet sein oder nicht mehr angemessen funktionieren und damit bei Kunden eine negative Erfahrung verursachen.

    Zur Aufzeichnung

Daten und Interaktionen

CRM-Plattformen

Das Customer-Relationship (CRM)-System ist das Herzstück für die Zentralisierung Ihrer Kundendaten. Integrierte Cloud-Plattformen wie Salesforce, SAP/ C4 Hana oder Microsoft Dynamics CRM bieten längst mehr als die reine Datenbasis. Mittels erweiterten Lösungskomponenten für den Kundenservice, wie einer Service Cloud, Community Cloud oder Field Service Cloud, lassen sich Ihre vorhandenen Daten jeweils prozessspezifisch aufbereiten und aussteuern! Und das funktioniert ebenso im Marketing und Vertrieb, so dass alle Abteilungen Ihres Unternehmens, welche die Customer Experience mitgestalten, daraus Nutzen ziehen und ihre Informationen aus einem zentralen Datentopf bekommen. Rund 250 Mitarbeiter stehen Ihnen in ihren Rollen als Projektleiter, Consultants und Entwickler in CRM-Plattformprojekten zur Verfügung, um Ihr CRM-Plattform-Projekt zum Erfolg werden zu lassen.


Customer Interaction Center

Ein Contact Center oder die inzwischen auch als Customer Interaction Center bezeichnete Cloud-Lösung bündelt alle Interaktionen rund um den Kundendialog. Servicekanäle zum Omni-Channeling zu befähigen bedeutet also, diese in einer Customer Interaction Plattformlösung zusammenzubringen und über die Kanäle entsprechende Aktionen durch Agenten wieder auszusteuern (In- und Outbound). Im Zusammenspiel mit einem CRM-System profitieren Ihre Agenten nicht nur von intelligenten Routingmechanismen, sondern auch Datensätzen, in denen neben den servicebezogenen Dialogen auch Unteraktionen aus aus Marketing- oder Vertriebsaktivitäten hinterlegt sind. So funktioniert abteilungsübergreifende Kundenbetreuung!


Digital-Workflow-Plattform

Viele Wege führen zu einer digitalen Unterstützung im Kundenservice. Eine Möglichkeit ist die Einführung einer internen Workflow Plattform. Ihre bereits bestehenden Tools und Prozesse werden digitalisiert, vereinheitlicht und automatisiert. Damit befähigen Sie jeden Mitarbeiter im Unternehmen Prozesse einfach weiterzuentwickeln. Profitieren Sie von einer erhöhten Benutzerproduktivität und somit einer noch höheren Kundenzufriedenheit. Wir unterstützen Sie dabei: von der Beratung über die Plattform-Architektur bis hin zum zuverlässigen Betrieb.


Wissenswertes

  • Blog

    Mit kluger Integration im Kundenservice die richtigen Töne treffen!

    Was zeichnet ein erstklassiges Contact Center aus?

    Guter Kundenservice ist heutzutage ein wesentlicher Zufriedensheitsfaktor und häufig sogar kaufentscheidend. Dabei spielen qualitative Beratung als auch schnelle Verfügbarkeit von Informationen sowie individueller Support eine entscheidende Rolle. Doch wie lässt sich hervorragender Kundenservice eigentlich sicherstellen?

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  • Blog

    Wie Sie intelligente Lösungen in Ihrem Contact Center einsetzen können

    Zentrale Frage: Wie mache ich meine Kunden glücklich?

    Kundenbindung ist das A und O. Die zentrale Frage des Unternehmens sollte daher sein: Wie können wir Frau Neumann und Herrn Baumgartner glücklich machen? Das Contact Center ist der Punkt in der Customer Journey, an dem Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Daher sollte es die Anliegen der Kundinnen und Kunden besonders schnell und zuvorkommend lösen.

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  • Whitepaper

    Von der Customer-Journey-Analyse zur operativen Exzellenz im Kundenservice

    Die zunehmende Digitalisierung ändert Strukturen grundlegend und neue Möglichkeiten entstehen – das ist schon seit einigen Jahren unternehmerisches Grundwissen. Gerade im Kundenkontakt und damit besonders im Servicebereich bieten sich für Unternehmen umfassende Chancen zur Weiterentwicklung. In diesem Whitepaper nehmen Sie die Kundenperspektive ein und erfahren, wie Sie die Chancen digital unterstützter Serviceprozesse gewinnbringend nutzen können.

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  • Blog

    ServiceNow - Verändern Sie Ihre Arbeit mit digitalen Workflows

    Enterprise Service Management aus der Cloud

    In diesem Blogartikel werfen wir einen Blick darauf, wie Unternehmen in der Regel bisher arbeiten und welche Veränderungen ServiceNow bewirken kann. Erfahren Sie, wie ein Enterprise Service Management aus der Cloud die verschiedenen Prozesse im Service digitalisieren und optimieren kann.

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  • Artikel

    Guter Service? Ab in die Cloud!

    Verantwortliche können es drehen und wenden wie sie möchten: Unternehmen, die sowohl mit den Erwartungen der Kunden als auch mit den Marktentwicklungen Schritt halten wollen, sollten ihren Kurs auf ein cloudbasiertes Contact Center einschlagen. Das gilt für Verantwortliche von Kundenserviceorganisationen jeder Größe, in allen Branchen und den unterschiedlichen Ausrichtungen.

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  • Whitepaper

    Expedition Kundenservice: Wie Sie echte Glücksmomente schaffen

    Wie wird der Kundenservice zum Profit Center?

    Welche Stufen gibt es im Kundenservice? Unser Whitepaper zeigt Ihnen, wo sich Ihr Kundenservice momentan befindet und wie Sie Ihn auf ein höheres Level bringen können. Expertenbeiträge und 11 Handlungsempfehlungen zeigen, wie der Kundenservice Glücksmomente beim Kunden schaffen kann.

    Zum Download

Kundenservice 4.0: IOT, KI, X-Reality

Intelligente Textanalyse & KI

Die Anzahl an (unstrukturiert) vorliegender Textdaten ist gerade im Kundenservice enorm. Man denke nur an Formulare und Verträge bei Versicherungen oder Krankenkassen. Mit zunehmender Anzahl an digitalen Kanälen häufen sich auch die Kanäle, über die Inhalte eingehen. Mit den Möglichkeiten der intelligenten, auf Künstlicher Intellligenz (KI) basierender Textanalyse gewinnen Sie aus der Datenmasse schnell jene Informationen, die wichtig sind: Hinweise auf Beschwerden, Unzufriedenheit oder Kritik an Leistungen und Produkten. Oft nachgefragt werden beispielsweise die Automatisierung von Posteingangsprozessen oder das Routing von E-Mails und Briefen nach deren Inhalten. Bei welchen Anwendungsfällen dürfen wir Sie unterstützen?


Mehr zur intelligenten Textanalyse

X-Reality

Mixed Reality umfasst sogenannte Extended (X)- Reality-Lösungen, sprich: Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR). Für die Welt von Customer Experience und New Work, vor allem im Kundenservice ein absoluter Gewinn. Gerade im technischen Service lassen sich mit mobilen App- oder Hololense-gesteuerten Anwendungen Expertenwissen skalieren, Reisekosten reduzieren und neue Welten des Services entdecken, z.B. in der Remote-Unterstützung bei Wartungs- und Reparaturarbeiten. Bei uns erhalten Sie die richtige Anwendung für jedes individuelle Einsatzszenario! Lassen Sie Ihre X-Reality-Vision also bald Realität werden!


IOT-Plattformen

Das Internet of Things (IoT) wäre nicht möglich, wenn nicht jedes sensorbestückte Gerät, wie z.B. eine Maschine, ihre Daten in eine Plattform senden würde. Denn dies ist die Voraussetzung, um Smart Services auf Basis von Infomeldungen, Diagnosedaten oder Fehlermeldungen und Befehle zur Verfügung zu stellen. Gekoppelt an in Monitoring- und Serviceportale zur Aufbereitung und visuellen Darstellung von Status-, Fehler- und Diagnosedaten in Echtzeit heben die Möglichkeiten zur Predictive Maintenance oder Remote Control die Arbeit des Servicetechnikers auf das Level 4.0. Lassen Sie uns Ihren Use Cases definieren und schauen, welche Möglichkeiten im Kundenservice 4.0 für Sie die richtigen sind!


Wissenswertes

  • Referenz

    ZIEHL-ABEGG

    IIoT-Plattform liefert Einblick in Gerätestatus

    Der Spezialist für Luft- und Klimatechnik ZIEHL-ABEGG entwickelte gemeinsam mit Telekom Deutschland und T-Systems Multimedia Solutions eine Industrial Internet of Things-Plattform, um seine Produkte an das Internet der Dinge anzubinden. Damit können Einsatzszenario, Gerätezustand und Wartungsstatus im Detail visualisiert dargestellt werden.

    Lesen Sie mehr in der Referenz
  • Blog

    Auf zu neuen Welten -
    Mehrwert durch Augmented und Virtual Reality

    Die Anreicherung der realen Welt durch virtuelle Elemente (Augmented Reality, AR) und die Nutzung
    virtueller Räume (Virtual Reality, VR) gewinnen zunehmend an Bedeutung.
    Schon heute existieren viele Anwendungen, die diese Technologien nutzen. Im Blogbeitrag stellen wir einige Beispiele vor, um zu zeigen, wie vielfältig diese Technologien in verschiedenen Branchen eingesetzt werden können.

    Zum Blogbeitrag
  • Referenz

    Schwan Cosmetics

    Remote-Wartung via HoloLens revolutioniert die Maschinenwartung

    Der Weltmarktführer in der Herstellung von Kosmetikstiften stellt und betreibt die für die Produktion benötigten Maschinen an unterschieldichsten Standorten auf der ganzen Welt. Dank der mit T-Systems Multimedia Solutions entwickelten Augmented Reality-Lösung können Mitarbeiter am Stammsitz in Heroldsberg nun Kollegen im Ausland bei Wartungen und Reparaturen in Echtzeit unterstützen. So konnten Reisekosten und Stillstandzeiten der Maschinen minimiert werden.

    Lesen Sie mehr in der Referenz

Nehmen Sie Kontakt zu unseren Experten auf

Markus Nowack

Kundenserviceberatung
Omni-Channel-Kundenservice
Cloud-Contact-Center-Lösungen

Mobil: +49 175 7936731
E-Mail: markus.nowack.kontakt@t-systems-mms.com

Bitte beachten Sie, dass es sich bei der angegebenen E-Mail-Adresse um einen Verteiler mit mehreren Empfängern handelt.


Konstanze Dehlan

Customer Relationship Management & Service Cloud

Mobil: +49 160 3675980
E-Mail: konstanze.liebich.kontakt@t-systems-mms.com

Bitte beachten Sie, dass es sich bei der angegebenen E-Mail-Adresse um einen Verteiler mit mehreren Empfängern handelt.


Jörg Riedel

Chatbot-Konzeption

Mobil: +49 160 95397331
E-Mail: Joerg.Riedel.kontakt@t-systems-mms.com

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Jonathan Schanz

Digitale Transformations- und Fachberatung

Mobil: +49 15142119551
E-Mail: jonathan.schanz.kontakt@t-systems-mms.com

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Frank Lamack

X-Reality

Mobil: +49 160 90895384
E-Mail: frank.lamack.kontakt@t-systems-mms.com

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Dr. Thomas Wächter

Semantische Textanalyse
Künstliche Intelligenz im Kundenservice
Chatbot-Integration

Mobil: +49 151 61368166
E-Mail: thomas.waechter.kontakt@t-systems-mms.com

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