Ohne Kanal keinen Kundenservice! Wir konzipieren Ihre gewünschten Kanäle für den Kundenservice von der ersten Skizze, über Konzeption, Entwicklung und Integration bis hin zum ersten Login Ihrer Kunden! Unser Lösungsspektrum umfasst die vollständige Palette an Kanälen für Ihren Servicedialog, darunter Serviceportale, Self Services, FAQs, Communities, Mobile Apps, Chat, E-Mail, Social Media. Im zweiten Schritt verzahnen wir die Kanäle untereinander, beispielsweise in einer Contact-Center u./o. CRM-Lösung, damit nicht nur „Omni-Channeling“ drauf steht, sondern auch drin ist!
Für den Einsatz im Kundenservice bietet ein automatisiert arbeitender Chatbot hohes Potenzial in zwei Richtungen: Erstens kann dieser auch außerhalb von Servicezeiten agieren und Anfragen rund um die Uhr bearbeiten. Zweitens ist er in der Lage, zeitfressende Routineabfragen für Agenten zu übernehmen, beispielsweise das Erfragen Kundennummer oder der Art des Serviceanliegens sowie Anfragen soweit vorzuqualifizieren, dass diese zum richtige Serviceagenten geroutet werden können. Der Einsatz eines Chatbot ist gekoppelt an digitale Daten, die zum Beispiel in einer CRM-oder Customer-Interaction-Plattform hinterlegt werden. Bei uns erhalten Sie technologieunabhängige Beratung sowie Integrationsleistung von Chatbots in die gängigen CRM-/ Contact-Center Systeme.
Das Telefon ist trotz fortschreitender Digitalisierung weiterhin einer der wichtigsten Kommunikationskanäle. Besonders bei der Kundenbetreuung ist es sehr effektiv, neben den digitalen Kanälen wie E-Mail oder Chat auch auf den persönliche Draht zum Kunden zu setzen. Denn dies erhöht die Chancen auf eine stärkere emotionale Bindung. An diesem Punkt unterstützt Sie die nahtlose Verbindung der Geschäftskommunikation mit Ihrem CRM-System. Sie hebt das Kundenmanagement auf ein höheres Level. Denn dank CTI (Computer Telefonie Integration) werden Anrufer im CRM erkannt und einer individuellen Bearbeitung von Anliegen – mit Blick auf erhöhte Kundenbindung – steht nichts mehr im Wege.
Das Customer-Relationship (CRM)-System ist das Herzstück für die Zentralisierung Ihrer Kundendaten. Integrierte Cloud-Plattformen wie Salesforce, SAP/ C4 Hana oder Microsoft Dynamics CRM bieten längst mehr als die reine Datenbasis. Mittels erweiterten Lösungskomponenten für den Kundenservice, wie einer Service Cloud, Community Cloud oder Field Service Cloud, lassen sich Ihre vorhandenen Daten jeweils prozessspezifisch aufbereiten und aussteuern! Und das funktioniert ebenso im Marketing und Vertrieb, so dass alle Abteilungen Ihres Unternehmens, welche die Customer Experience mitgestalten, daraus Nutzen ziehen und ihre Informationen aus einem zentralen Datentopf bekommen. Rund 250 Mitarbeiter stehen Ihnen in ihren Rollen als Projektleiter, Consultants und Entwickler in CRM-Plattformprojekten zur Verfügung, um Ihr CRM-Plattform-Projekt zum Erfolg werden zu lassen.
Ein Contact Center oder die inzwischen auch als Customer Interaction Center bezeichnete Cloud-Lösung bündelt alle Interaktionen rund um den Kundendialog. Servicekanäle zum Omni-Channeling zu befähigen bedeutet also, diese in einer Customer Interaction Plattformlösung zusammenzubringen und über die Kanäle entsprechende Aktionen durch Agenten wieder auszusteuern (In- und Outbound). Im Zusammenspiel mit einem CRM-System profitieren Ihre Agenten nicht nur von intelligenten Routingmechanismen, sondern auch Datensätzen, in denen neben den servicebezogenen Dialogen auch Unteraktionen aus aus Marketing- oder Vertriebsaktivitäten hinterlegt sind. So funktioniert abteilungsübergreifende Kundenbetreuung!
Viele Wege führen zu einer digitalen Unterstützung im Kundenservice. Eine Möglichkeit ist die Einführung einer internen Workflow Plattform. Ihre bereits bestehenden Tools und Prozesse werden digitalisiert, vereinheitlicht und automatisiert. Damit befähigen Sie jeden Mitarbeiter im Unternehmen Prozesse einfach weiterzuentwickeln. Profitieren Sie von einer erhöhten Benutzerproduktivität und somit einer noch höheren Kundenzufriedenheit. Wir unterstützen Sie dabei: von der Beratung über die Plattform-Architektur bis hin zum zuverlässigen Betrieb.
Die Anzahl an (unstrukturiert) vorliegender Textdaten ist gerade im Kundenservice enorm. Man denke nur an Formulare und Verträge bei Versicherungen oder Krankenkassen. Mit zunehmender Anzahl an digitalen Kanälen häufen sich auch die Kanäle, über die Inhalte eingehen. Mit den Möglichkeiten der auf Künstlicher Intellligenz (KI) basierender Textanalyse (Natural Language Processing - NLP) gewinnen Sie aus der Datenmasse schnell jene Informationen, die wichtig sind: Hinweise auf Beschwerden, Unzufriedenheit oder Kritik an Leistungen und Produkten. Oft nachgefragt werden beispielsweise die Automatisierung von Posteingangsprozessen oder das Routing von E-Mails und Briefen nach deren Inhalten. Bei welchen Anwendungsfällen dürfen wir Sie unterstützen?
Mixed Reality umfasst sogenannte Extended (X)- Reality-Lösungen, sprich: Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR). Für die Welt von Customer Experience und New Work, vor allem im Kundenservice ein absoluter Gewinn. Gerade im technischen Service lassen sich mit mobilen App- oder Hololense-gesteuerten Anwendungen Expertenwissen skalieren, Reisekosten reduzieren und neue Welten des Services entdecken, z.B. in der Remote-Unterstützung bei Wartungs- und Reparaturarbeiten. Bei uns erhalten Sie die richtige Anwendung für jedes individuelle Einsatzszenario! Lassen Sie Ihre X-Reality-Vision also bald Realität werden!
Das Internet of Things (IoT) wäre nicht möglich, wenn nicht jedes sensorbestückte Gerät, wie z.B. eine Maschine, ihre Daten in eine Plattform senden würde. Denn dies ist die Voraussetzung, um Smart Services auf Basis von Infomeldungen, Diagnosedaten oder Fehlermeldungen und Befehle zur Verfügung zu stellen. Gekoppelt an in Monitoring- und Serviceportale zur Aufbereitung und visuellen Darstellung von Status-, Fehler- und Diagnosedaten in Echtzeit heben die Möglichkeiten zur Predictive Maintenance oder Remote Control die Arbeit des Servicetechnikers auf das Level 4.0. Lassen Sie uns Ihren Use Cases definieren und schauen, welche Möglichkeiten im Kundenservice 4.0 für Sie die richtigen sind!
Kundenserviceberatung
Omni-Channel-Kundenservice
Cloud-Contact-Center-Lösungen
Mobil: +49 175 7936731
E-Mail: markus.nowack.kontakt@t-systems-mms.com
Bitte beachten Sie, dass es sich bei der angegebenen E-Mail-Adresse um einen Verteiler mit mehreren Empfängern handelt.
Customer Relationship Management & Service Cloud
Mobil: +49 160 3675980
E-Mail: Konstanze.Dehlan.kontakt@t-systems-mms.com
Bitte beachten Sie, dass es sich bei der angegebenen E-Mail-Adresse um einen Verteiler mit mehreren Empfängern handelt.
Digitale Transformations- und Fachberatung
Mobil: +49 15142119551
E-Mail: jonathan.schanz.kontakt@t-systems-mms.com
Bitte beachten Sie, dass es sich bei der angegebenen E-Mail-Adresse um einen Verteiler mit mehreren Empfängern handelt.