• DIFFERENZIERUNG DURCH ÜBERZEUGENDEN KUNDENSERVICE

Customer Experience wird in verschiedenen Bereichen geschaffen

Unter Customer Experience verstehen wir die Erlebnisse eines Kunden, welche dieser im Kontakt mit einem Unternehmen sammelt. Überwiegt der positive Eindruck, so wirkt sich das günstig auf Kundenzufriedenheit und die Loyalität gegenüber des Unternehmens auf. Das wiederum beflügelt den Umsatz und die wirtschaftliche Bilanz. Klar ist: Nicht einem einzelnen Manager oder Mitarbeiter des Unternehmens kann dieser große oder auch weniger große Erfolg zugeschrieben werden. Customer Experience wird in Teamwork in vielen Bereichen geschaffen. Unsere Lösungsvorschläge, welchen Beitrag Sie als Verantwortlicher im Kundenservice (Kundendienst/ Customer Care) zur Customer Experience leisten können, finden Sie auf dieser Website. Unsere Lösungen für Marketing und Vertrieb finden Sie unter untenstehenden Links. Viel Spaß beim Stöbern!

Digitales Marketing

„Branding, Targeting und Automation“ lautet das Credo vieler Marketingverantwortlichen. Ist das auch Ihres? Mit welchen Methoden und Werkzeugen Sie diese Credo in Ihre tägliche Kampagnen- und Content-Aktivitäten einflechten, berichten wir Ihnen auf unserer Webpräsenz rund um das digitale Marketing.


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Digitaler Vertrieb & E-Commerce

Ob online oder persönlich: der Verkaufsprozess ist und bleibt der „Moment of Truth“ für den wirtschaftlichen Unternehmenserfolg. Verkaufskanäle harmonisiert, personalisiert und automatisiert zu gestalten, ist die Mission von Vertriebs- und E-Commerce-Leitern. Mit welchen Aktivitäten Sie diese Mission verfolgen, erfahren Sie auf unserer Webpräsenz rund um den digitalen Vertrieb &
E-Commerce.


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Digitaler Kundenservice

Weg vom Cost und hin zum Profit Center entwickelt sich der Service, wenn Agenten nicht reaktiv, sondern aktiv und beratend tätig sein können. Wie Kundenserviceleiter dies durch die kundenorientierte Ausgestaltung ihrer Servicekanäle einerseits und die Befähigung ihrer Servicemitarbeiter andererseits erreichen und welche Rolle dabei die abteilungsübergreifende Nutzung von Kundendaten spielt: Das erfahren sie hier.


DIFFERENZIERUNG ÜBER DEN KUNDENSERVICE – WAS BEDEUTET DAS?

Angefangen im B2C-Bereich bei Konsumgütern und seit längerem auch im B2B Bereich beobachten wir: Produkte näheren sich immer weiter an. Funktionen, Optik und Nutzen ähneln sich zunehmend. Schwer ist das vor allem für Abnehmer, sprich: Käufer und Konsumenten. Diese haben die Qual der Wahl und mögen den Preis als ein Hauptkriterium sehen. Damit machen Sie sich schnell austauschbar. Wäre es nicht stattdessen besser, auf ein wirkliches Differenzierungsmerkmal zu setzen? Wir wüssten da eins… na klar, Ihren Kundenservice!  Wie wäre es, wenn sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Servicemitarbeiter sagen, dieser sei besonders...

Ziehen Ihre Servicemitarbeiter an einem Strang?

Ob per Telefon, E-Mail, Chat oder Messenger, ob von daheim, unterwegs, aus dem Ausland oder Inland, ob am frühen Morgen oder spätnachts: Für Ihre Kunden ist Ihr Unternehmen nicht nur auf den Kanälen ihrer Wahl erreichbar. Sie bekämen außerdem direkt einen Service-Agenten an die (Glasfaser-) Strippe, der schon weiß, um was es geht. Reibungsloser Kundenservice funktioniert selten von alleine. Erfahren Sie mehr über diese drei Stellschrauben für die Sicherstellung einwandfreier Serviceerfahrungen für Ihre Kunden und Mitarbeiter.


Mehr zum Omni-Channel Kundenservice

Mehr zur Telefonie-Integration (CTI)

Mehr zum Customer Relationship Management (CRM)

Wie übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden?

Keine Wartezeiten, keine Warteschleifen? Da würde doch manchem Kunden glatt die Tasse Kaffee aus der Hand fallen, die er sich schon vorsorglich aufgebrüht hatte, um es sich in der Wartezeit gemütlich zu machen. Schnelle Reaktionszeiten sind ein erfolgskritisches Merkmal. Als wertvoll wird dieses jedoch nur dann angesehen, wenn mit der schnellen Reaktion auch die schnelle Lösung folgt. Stichwort: First Resolution Rate. Und das gelingt u.a. durch Automatisierung von Routineaufgaben – und damit mehr Zeit für die Lösungsberatung und -findung durch Ihre Agenten! Positiv auf Schnelligkeit Ihrer Kundenservice-Prozesse wirken sich folgende Bausteine aus:


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Mehr zum Customer Relationship Management (CRM)

Mehr zum Customer Interaction Center

Mehr zur Chatbot-Integration

Wie wird Service zu einem Erlebnis für alle Beteiligten?

Sie kennen es sicher: Man möchte den Kundenservice kontaktieren – aber im Dschungel so manch verschlungener Website-Struktur findet sich kein Anhaltspunkt für eine Telefonnummer, sondern nur eine E-Mail-Adresse und FAQs. Ist die eigene Frage dabei? Fehlanzeige! Einfacher Kundenservice funktioniert in beide Richtungen: für Ihre Kunden, die sofort und intuitiv den gewünschten Weg finden, Sie zu kontaktieren. Aber auch für Ihre Mitarbeiter – die ebenso intuitiv nach der richtigen Lösung oder möglichen Rabatt- oder Entschädigungsangeboten schauen können – zum Beispiel dank einer vorhandenen Knowledge Base! Nutzen Sie die Potenziale digitaler Lösungen für die einfache und intuitive Inanspruchnahme Ihrer Serviceangebote.


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Mehr zu X-Reality-Lösungen

Wie kann guter Service auch anderen Abteilungen weiterhelfen?

Relevanten Kundenservice zu erbringen geht in mehrere Richtungen: Einmal in Richtung Ihres Kunden. Da bedeutet relevant: individuell zugeschnittene Hilfestellung leisten. Das beginnt damit, dass Ihre Mitarbeiter schon bei der Kontaktaufnahme wissen, mit wem Sie es zu tun haben: Ah, Herr Meinzenbach ruft an! Und das geht weiter mit einem umfassenden Blick auf die Service- und Kaufhistorie oder noch offene Servicetickets. Relevant sind aber die Erkenntnisse von außen nach innen. Ihre Abteilung ist das direkte Sprachrohr vom Markt zurück in Produktentwicklung und Fertigung. Lassen Sie Ihr Wissen in das Innovationsmanagement einfließen. So kann Ihr Unternehmen auf veränderte Märkte reagieren und weiterhin umsatzstarke Produkte entwickeln. Erfahren Sie, wie Sie relevante Informationen im Kundenservice gewinnen.


Mehr zum Omni-Channel Kundenservice

Mehr zum Customer Relationship Management (CRM)

 

Welche Chancen bietet künstliche Intelligenz?

Kundenservice kann zu einer emotionalen Angelegenheit werden. Nicht selten entlädt sich die Enttäuschung oder Überforderung mit einem Produkt bei Ihren Agenten. Moderne KI-Algorithmen machen es inzwischen möglich, dass beispielsweise Chatbots aus dem Kontext heraus erkennen, wenn sie mit einem Kunden sprechen, der aufgebracht ist und einen sprechenden Alarm an einen Agenten weiterleiten. Eine andere Form der menschlicheren Ausgestaltung des Kundenservices ist es, Kunden mit den Beratern zu verbinden, die sie bereits kennen und mit denen sie zufrieden waren. Wie Sie die richtige Balance zwischen Mensch- und Bot-Kommunikation finden, erfahren sie hier. Mehr über die Berücksichtigung emotionaler Aspekte im Kundenservice lesen Sie unter den folgenden Lösungsbausteinen.


Mehr zur Textanalyseplattform Semasuite

Mehr zur Chatbot-Integration

Mehr zum Customer Relationship Management (CRM)

Wie können Sie mit Ihrem Service in die Zukunft sehen?

Vorausschauenden Service bieten bedeutet, Serviceangebote auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen, ohne dass diese explizit geäußert werden müssen. Darunter fällt die proaktive Kontaktaufnahme durch Ihr Unternehmen, vorbeugende Serviceempfehlungen auszusprechen. In absehbarer Zeit geht es aber weiter: Stichwort IoT. Wenn Smarte Produkte oder auch Maschinen Wartungsbedarfe melden, bevor das Gerät ausfällt, dann ist das ein Gewinn für beide Seiten: Ihren Kunden ersparen Sie Ausfälle und Stillstandzeiten. Und Ihrem Unternehmen ermöglich Sie eine Differenzierung über eine außergewöhnlich vorausschauende Kundenbetreuung durch den Service. Lernen Sie, wie sich andere Unternehmen die Chancen durch ein vorausschauendes Serviceangebot zunutze machen.


Mehr zu IoT-Plattformen

Mehr zur Referenz Hörmann

Ihre Anforderungen – unsere Expertise

 

Beratung

Unsere Beratungsleistungen dienen zur optimalen strategischen Ausrichtung Ihres Kundenservice. Wobei für uns „Kundenservice“ bzw. „Customer Support“ im klassischen Verständnis zu kurz greift. Den wir unterstützen Sie gezielt dabei, sich über die Optimierung Ihres gesamten „Customer Interaction Managements“ Klarheit zu verschaffen. Dies umfasst alle Momente der Customer Experience, in denen Ihr Kunde im aktiven Dialog mit Ihrem Unternehmen ist. Somit beinhaltet dieser Ansatz auch den Einbezug von Marketing- und Vertriebsvorgängen.


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Betrieb

Bedarfsgerechte, miteinander verzahnte Kanäle, intuitive und leicht verständliche Prozesse sowie befähigte Mitarbeiter sind drei erfolgskritische Faktoren für einen reibungslosen Servicebetrieb. Richten Sie Ihren Fokus auf die beiden wichtigsten Protagonisten: Ihren Kunden und Ihren Mitarbeiter. Mit welchen digitalen Lösungen Sie die Schnelligkeit, Genauigkeit und Lösungsorientierung für Ihren Kundenservice erreichen, zeigen wir Ihnen im Bereich Expertise auf.



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Steuerung

Hinter der Steuerung im Kundenservices verbergen sich für uns die Bereiche Workflow Management sowie Performance Management. Beiden Gebieten könnte man eine überwiegend KPI-orientierte Ausgestaltung beimessen. Das stimmt auch, allerdings darf auch hier der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wie Sie kundenorientierte Steuerungsmechanismen aufsetzen und welche technologischen Lösungen Ihnen dabei helfen, skizzieren wir Ihnen im Rahmen unserer Expertise.


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WIR SETZEN KUNDENSERVICE-PROJEKTE ERFOLGREICH UM


Siemens Betriebskrankenkasse

Mit modernem Kundenkanal fit für die digitale Zukunft

Moderner Kundenkanal für die digitale Zukunft, dank Website-Relaunch mit neuem Inhaltskonzept, optimaler Darstellung und sicherem Betrieb.


Zur Referenz

Congstar

Bessere Servicequalität auf allen Kanälen

Durch eine zentrale Plattform in der alle Kundenanliegen zusammenlaufen, wird die Qualität des congstar Kundenservices verbessert.


Zur Referenz

Barmer

App schafft Mehrwert für Versicherte

App-Erweiterung vereinfacht und beschleunigt Übermittlung von Krankmeldungen und verringert durch Automatisierung die Fehlerquote bei der Datenerfassung.


Zur Referenz

Gute Argumente für Ihr Digitalvorhaben mit T-SYSTEMS MULTIMEDIA SOLUTIONS

Die T-Systems Multimedia Solutions begleitet Großkonzerne und mittelständische Unternehmen bei der digitalen Transformation. Der Marktführer mit einem Jahresumsatz von 176 Mio. € im Jahr 2019 zeigt mit seiner Beratungs- und Technikkompetenz neue Wege und Geschäftsmodelle in den Bereichen Industrial IoT, Customer Experience, New Work sowie Digitale Zuverlässigkeit auf. Mit rund 2.100 Mitarbeitern an sieben Standorten und rund 3.000 Projekten im Jahr sind wir gern der Digitalisierungspartner an Ihrer Seite.

 

    500 EXPERTEN FÜR TOP-LIEFERFÄHIGKEIT

    Mit T-Systems Multimedia Solutions steht Ihnen einer der größten deutschen Digitaldienstleister zur Verfügung. Insgesamt arbeiten über 2.000 Nerd, Querdenker und Visionäre an Ihrem Projekterfolg - darunter 500 Berater, Projektleiter, Architekten und Entwickler allein für die Themen rund um die Customer Experience im Marketing, Vertrieb & E-Commerce und Kundenservice. Immer auf dem aktuellen Stand der technischen Möglichkeiten sind unsere Mitarbeitenden durch State-of-the-Art Schulungsformate wie eigene Technology Academies oder Center of Excellences. Ein großes Netzwerk an Offshoring- und Marktpartnern mit Nischen-Knowhow runden unsere Lieferfähigkeit ab und bieten Ihnen Ihr Projekt zu den bestmöglichen Konditionen.


    SICHERHEIT MADE BY DEUTSCHE TELEKOM

    T wie Trust ist unser Credo in Ihrem Projekt. Als zum Konzern der Deutschen Telekom zugehöriger Digitaldienstleister hat auch bei uns die Kompetenz zur Einhaltung höchster Datenschutz- und Sicherheitsstandards einen hohen Stellenwert. Leistungen rund um Cloud, IoT und Security sowie die Rechenzentren und Netze der Deutschen Telekom ergänzen unser Customer-Experience-Portfolio. Und darüber hinaus bieten wir Ihnen auch Sicherheit einer anderen Art: Investitionssicherheit. Insbesondere in wirtschaftlichen Krisenzeiten geben wir Ihnen damit das Versprechen, dass Ihre Investionenen in Digitalprojekte bei uns sicher sind.


    25 JAHRE DIGITALEXPERTISE


    Gegründet als eigenständige Digitaleinheit der Deutschen Telekom beschäftigen wir uns seit einem Vierteljahrhundert mit Multimedia und Digitalisierung. Branchenübergreifendes Wissen, Kenntnisse über klassische, agile und hybdride Projektmethoden, der routinierte Einsatz der DevOps-Methode zeichnen uns aus!. Und auch unseren Kunden, mit denen wir auf zahlreiche Auszeichnungen und Awards zurückblicken dürfen.


    Happy Birthday: T-Systems Multimedia Solutions wird 25!

    ENDE-ZU-ENDE BERATUNG

    Vertriebs-, Marketing und Kundenserviceprozesse stehen nie für sich allein, sondern hängen unmittelbar miteinander zusammen in der Customer Journey, die Kunden bei Ihnen durchlaufen. Wir beraten Sie über die gesamte Bandbreite an Kontaktpunkten, Prozessen, Lösungen und Technologien.



    ALLES AUS EINER HAND

    Im Gegensatz zu Beratungshäusern oder Agenturen bündeln wir für Sie die gesamte digitale Leistungspalette: von der Beratung, über Lizenzen bis hin zu Konzeption, Design, Entwicklung, Implementierung und Integration. Auch Testing, Schulung, Security und Weiterentwicklung bieten wir Ihnen an.
    Sie entscheiden, ob Sie auf modulare oder ganzheitliche Leistungsbausteine unseres Portfolios zurückgreifen.


    SKALIERFÄHIGKEIT

    Ihre Firma wächst in den Himmel? Wir wachsen mit Ihnen und begleiten Sie von 5-Tages-Projekten mit wenigen Lizenzen bis hin zu hochkomplexen Realisierungen für mehrere Tausend Anwender.


    Wir stehen für ausgezeichnete Leistungen:

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